5 maneras de perder buenos clientes
18 de agosto | 2010 Por Coach de Negocios E-Myth

"El propósito de un negocio es el de crear clientes. -Peter Drucker".

Si bien esta afirmación puede ser muy cierta, sirve además para subrayar la realidad de que uno de los propósitos constantes de una empresa debe ser el de mantener al cliente. Ningún propietario de un negocio discutiría este punto, pero el crear y mantener relaciones de calidad con el cliente es a menudo uno de los mayores desafíos que enfrentan las pequeñas empresas.

 

Por favor, vuelva de nuevo

Uno de los peligros que enfrentan muchas empresas es la tendencia a acostumbrarse a tener clientes, para caer en un modo de confianza: pensando que los clientes están contentos, que seguirán regresando, que le hablaran a otros de usted. El problema es que los clientes son personas y las personas se desarrollan a través de las relaciones. Y si no tenemos cuidado, nuestra relación con los clientes puede llegar a ser superficial e incluso contraproducente.

 

 

A nadie le gusta sentir que lo están dando por sentado y los clientes no son diferentes. Una vez más, los clientes son personas y las personas se relacionan ¡no se procesan! El simplemente "dejarse llevar por las situaciones" con sus clientes con la esperanza insensata de que siempre estarán allí es un camino seguro hacia la pérdida de clientes. Y un factor que afecta cada vez más el que los clientes sean volubles es la gran cantidad de opciones que existen en casi todas las industrias y en cada producto o servicio. En muchos sentidos, el dueño de un negocio no está simplemente trabajando para ganar un cliente, sino que está compitiendo ¡para ganar el corazón de esos individuos!

 

Formas infalibles de mantener su negocio

Hay ciertos clichés en los negocios que son un poco dudosos, como "el cliente siempre tiene la razón." Pero uno que es indudablemente cierto es que es más económico mantener a un cliente antiguo que encontrar uno nuevo. Con esto en mente, veamos algunos de los errores más perjudiciales que las pequeñas empresas comenten en ésta área:

  • Ignore a sus clientes. Este pecado capital se puede conseguir en persona, por teléfono, e incluso a través de Internet. Muchas empresas minoristas adoptan la "regla de 1 metro y medio", que requiere que los clientes sean reconocidos cuando un empleado está a metro y medio de ellos. El dar la bienvenida en la puerta no solo funciona para Wal-Mart, y el reconocer a los clientes respondiendo a los teléfonos de forma rápida y con una sonrisa es simplemente una buena forma de hacer negocios.
  • Haga que sea difícil el hacer negocios con usted. Los clientes no deberían tener que trabajar en darle a usted su dinero. Y no deberían tener que enfrentar una pelea si necesitan devolver su producto o si no están contentos con su servicio. Si lo hace difícil para sus clientes, siempre habrá alguien que esté dispuesto a hacer un esfuerzo adicional por ellos.
  • Muestre falta de integridad. Ya sea que el personal de excusas por un mal servicio o producto, o que participe en prácticas de venta o mercadotecnia que puedan ser percibidas como fraudulentas, el ser un negocio de confianza y fiable es en absoluto, esencial. A nadie le gusta sentirse engañado o tratado de una manera que no sea honesta.
  • Vuélvase monótono y predecible. Esto no significa sacrificar la fiabilidad y las normas de calidad y excelencia, pero los clientes esperan innovación. Y la gente, siendo gente, son movidos por las sorpresas positivas y por el deleite - sólo porque su negocio ha estado vigente por alrededor de cincuenta años no significa que tiene que parecer y actuar como de los 50s.
  • No escuche a sus clientes. Vivimos en una época en la que las revisiones del producto y de la compañía se están realizando a través de internet, y tal vez a través de su propia página de internet. Por lo mismo, es fundamental que usted escuche lo que sus clientes están diciendo y les responda. Esto también puede significar revisar los blogs relevantes, realizar estudios de mercado periódicos y simplemente hablar con sus clientes.

Uno de mis clientes ha comenzado recientemente la realización de seminarios educativos para sus clientes con el objetivo de proporcionar información valiosa como un "adicional" a sus servicios normales. Pero además, en la sección de preguntas y respuestas de su presentación voltea un poco la atención a su público haciéndoles preguntas clave con la intención de descubrir los problemas e inquietudes de sus clientes que de otra forma no podría conocer.

Otro cliente de E-Myth se reúne periódicamente con todo su equipo para discutir preguntas de los clientes, sugerencias, buenas prácticas, y para obtener ideas para la innovación y la mejora de sus servicios y productos. La sinergia de reunir a la "primera línea" de empleados con el equipo de dirección con un enfoque en sus clientes funciona para crear un ambiente y cultura de la empresa que está centrada en el cliente y orientada al servicio.

 

Lo que un cliente quiere

Mientras que el cliente no siempre tiene la razón, hay un cliché que no se puede descartar o ignorar: El cliente manda. Y esto significa que las necesidades, los deseos y lo que quieren sus clientes es lo primero durante el desarrollo de los procesos y procedimientos de su ámbito de cumplimiento con el cliente. Esto significa que tendrán que ocurrir tantos cambios en el negocio como sean necesarios, ya que no pueden darse el lujo de hacer "negocios como siempre".

Para algunos esto significa hacer esfuerzos regulares y constantes para "escuchar" a sus clientes: ¿Qué les gusta de su negocio? ¿Sus productos? ¿Su servicio? Y, quizá lo más importante, ¿qué es lo que no les gusta? La comunicación es vital y esto implica la intencionalidad y la estrategia por parte del dueño del negocio. Para otros, significará el esforzarse para crear un modelo de negocio centrado en el cliente: uno que tome en cuenta la prioridad del cliente y reconozca que el producto o la marca no es el foco.

La buena noticia es que el mundo de los negocios de hoy en día está lleno de tecnología y nuevos espacios de conversación que permite no sólo enganchar clientes y prospectos, sino también le permite mantener el dedo en el "pulso" de su base de clientes. Y a pesar de la gran cantidad de opciones y competencia que enfrenta no sólo usted, sino sus clientes, las oportunidades son igualmente amplias para ganar los corazones y la lealtad de sus clientes.