No cometa este error en el cumplimiento con el cliente.
25 de mayo | 2011 Por Coach de Negocios E-Myth

Cuando dejé de fumar, hace algún tiempo, me prometí a mí misma que recompensaría mi noble esfuerzo con un regalo anual para conmemorar mi éxito. Uno de esos regalos pasó a ser un hermoso par de zapatos Prada. No soy una tonta por las marcas ... pero hay algo muy estimulante en tener una aventura ocasional con la alta moda.

Lamentablemente mi "aventura" con los hermosos zapatos se convirtió en casi un matrimonio, pues hice uso de ellos mucho más de lo que nadie debe usar un solo par de zapatos. Las tapitas de los tacones muy pronto se desgastaron y hubo necesidad de que fueran reemplazados.

 

Encontré anunciada una tienda de reparación de calzado muy cerca de mi casa, y un sábado por la mañana, pasé por allí. Cuando llegué, el dueño se encontraba apasionadamente enfrascado en una conversación sobre soportes del arco del pie para unos zapatos de tacos de niño. El muchacho miraba ansioso y totalmente desinteresado, pero el propietario proseguia con gran celo. Después de lo que parecía un siglo, el joven jugador de fútbol y su padre lograron huir éxitosamente al incorporar una historia sobre su perro esperando en el coche.

Al salir, la atención del dueño recayó en mí, el único cliente en la tienda. Me saludó con gusto, y extendió sus manos expectantes, esperando a que yo le entregara mis zapatos. Le entregué la caja con los zapatos, y expliqué que solamente necesitaba el recambio de las tapitas de los tacones. Como niño pequeño en la mañana de Navidad, abrió la caja de zapatos y levantó uno ellos, sosteniendolo en el aire mientras lo inspeccionaba.

"¿Qué zapatos tan finos!" , exclamó.

"Gracias", le contesté.

"¿Qué hermosos!" -exclamó de nuevo.

Luego inclinó la cabeza, y procedió a olfatear mi zapato. En realidad apretó la nariz dentro del interior de mi zapato, y aspiró larga y profundamente. Luego, como si saciado, con los ojos borrosos del puro placer, me preguntó, "¿Aprecias este calzado tanto como ellos merecen ser apreciados?" En serio,  ¡Eso es exactamente lo que dijo!

Me sentí humillada. ¿Acababa realmente de olfatear mis zapatos? Empecé a mirar a mi alrededor; trazando mi ruta de escape.

Me aclaré la garganta ... "Uh, yo realmente, realmente me gustan mucho."

"¿Le gustan?" -preguntó con curiosidad. "Bueno, pero si de verdad los aprecia, usted debe de invertir en un sellador de protección y un tratamiento para las plantas. Usted querrá proteger su inversión en estos zapatos tan finos, no?"

"En realidad, sólo estoy interesada en sustituir las tapitas de los tacones. Pero, le agradezco el consejo".

"Pero sus zapatos podrían terminar con manchas ocasionadas por el agua! Los talones se le pueden raspar! Se le podrían arruinar! " casi gritó.

"Son sólo zapatos", repliqué.

"¿Sólo zapatos?!?! ¿Sólo zapatos ?!?!", ya practicamente gritando. "Me gustaría saber qué tipo de trabajo usted hace para considerar que puede tratar un calzado Prada como si fueran simplemente zapatos? "

"Son de la temporada pasada", expliqué. "Ya no pagué tanto ...Conseguí un precio increíble ... en una tienda de outlet! "

"Mmm", soltando un bufido.

Seguidamente procedió a martillar de forma casi descuidada las nuevas tapitas sobre el tacón. Asaltó mis pobres zapatos con todo tipo de herramientas. Me estremecí, temiendo que los habría dañado ... mis pobres y queridísimos zapatos. Descubrí, en ese momento, que yo de verdad sí apreciaba mis zapatos. Pero yo no iba a hacérselo saber.

Después de tanta brutalidad contra ellos, donde mis zapatos milagrosamente resultaron indemnes al asalto, el zapatero colocó los zapatos sobre el mostrador, declarando que le debía $ 25.50.

Le di el dinero, tomé mis zapatos, y presionándolos contra mi pecho, como si quisiera protegerlos de ese loco, salí del local.

Mi experiencia en la tienda de reparación de calzado es un ejemplo perfecto de cómo no se debe nunca tratar a un cliente. ¡Fue un absoluto descalabro a lo que debería ser el cumplimiento con el cliente!

El Cumplimiento con el cliente es multidimensional; incluye el diseño del producto, el proceso de producción, el proceso de entrega, y las actividades de servicio al cliente. El caballero que reparó mis zapatos, sin duda me dió el servicio que buscaba y por el cual pagué ... las tapitas de los tacones fueron reemplazadas.  Sin embargo, su comportamiento fue como si los zapatos fueran sus clientes. Sus acciones demuestraron que su preocupación no era por atenderme a mí, sino más bien una preocupación total por sus propios sentimientos y opiniones acerca de mis zapatos. Adicionalmente, nunca respondió a mi obvia falta de interés en otros servicios. De hecho, ¡argumentó conmigo!

El cumplimiento con el cliente no es acerca de tratar de intimidar o engatusar a sus usuarios a tomar el camino deseado -de su deseo- de acción.  No se trata de hacer lo que el cliente quiere o lo que usted le dijo al cliente que haría, pero con una agría expresión en su cara.  No se trata simplemente de transacciones de intercambio de un producto o servicio por moneda circulante. El Cumplimiento con el cliente se trata de aprovechar la oportunidad que se presenta. Se trata de convertir a un prospecto en un cliente, en alguien que desea tener una relación comercial duradera con usted.

Los clientes deben de experimentar una alegría singular en ver que sus expectativas se alcanzaron o superaron. Usted lo puede escuchar en su tono de voz, percibirlo en su lenguaje corporal. Esto es cierto, aún con productos y servicios aparentemente triviales. Usted como cliente sabe instantáneamente cuando está tratando con una empresa que se enorgullece de lo que hace. Encuentra gente de trato servicial, conocedora de los servicios y productos, que lucen bien, saben bien, se perciben bien, y funcionan bien.

Siempre se podrán cometer errores ocasionales. Eso es humano y perdonable. Sus clientes leales por lo general pasan por alto un ocasional desliz.  Pero no se puede siempre estar cometiendo errores, y no siempre se puede estar vendiendo productos de mala calidad, o dar un mal servicio, sin traicionar a sus clientes. Y con un cliente nuevo, bueno, ya sabe Usted lo que se dice, ... Nunca tendrá una segunda oportunidad para causar una primera impresión. Les puedo decir con seguridad absoluta que nunca voy a volver a la tienda del "olfateador de zapatos". Nunca!