Cumplir con sus promesas
29 de octubre | 2010 Por Coach de Negocios E-Myth

 

Todo empezó porque mi hijo de 16 años de edad, había superado el largo de su cama individual. Necesitaba una cama más larga y grande. Pensamos que necesitaba una cama tamaño matrimonial, pero investigamos y descubrimos que aun cuando la cama matrimonial es más ancha que una individual, ésta no es más larga. Por el otro lado una cama queen es más ancha y más larga. Necesitábamos una cama tamaño queen.

 

Entrega gratuita e instalación

Buscamos en el periódico local y encontramos un lugar que hacia esta promesa: "Le entregamos, instalamos y nos llevamos su colchón viejo."A mí me sonaba muy bien. Así que hicimos el viaje y nos decidimos por un colchón que no era demasiado duro ni demasiado suave y, afortunadamente, estaba en oferta. En otras palabras: lo mejor para los dos.

Solicitamos el pedido con el vendedor y nos informó que estarían entregándonos la nueva cama entre 5:00 y 5:30 del viernes siguiente.

Liberamos el camino hacia su habitación de arriba, quitamos espejos y cuadros en la pared de la escalera. Mi hijo logró mover lo suficientemente lejos todas sus cosas para permitir que el equipo de entrega tuviera movimiento para instalar la cama.

El viernes, el camión llegó a tiempo, según lo prometido. Buena señal. Les mostramos el camino a la habitación. Uno de los hombres cargo una caja que contienía una estructura metálica. Luego trajeron el colchón. Estuvo apretado el camino en la escalera, pero el colchón se doblaba. Lo ingresaron a la habitación y regresaron por el box spring. Los box spring, por su naturaleza, están diseñados para no doblarse. Y de hecho, no importa cómo lo intentaran los trabajadores, el box spring no podía traspasar el espacio entre el techo y el piso para poderlo correr hacia arriba.

Después de 10 minutos de prueba y error, se hizo muy claro que el box spring no subiría por las escaleras a menos que le quitaran los rieles de metal. No tuve que decir nada. Me miraron, e intercambiaron miradas entre ellos. Cuidadosamente colocaron el box spring sobre un lado, apoyado en el sofá de la sala. Con sus ahora manos libres, el conductor me entregó el recibo y la garantía del colchón... y ¡se fue! ¡Se fueron! Me dejaron con un box spring tamaño queen en la sala, un colchón apoyado en la pared de la habitación de mi hijo, y una estructura metálica sobre el box spring... todos a la espera de ser instalados en su destino final por...¡MI!

 

Sensación de instalación

Supongo que se podría decir que la tienda había cumplido su promesa: "Vamos a entregar, instalar y llevarnos su colchón viejo." En efecto se llevaron el colchón viejo. Sí hicieron entrega del colchón. Y, me dejaron... ¡supuestamente instalado! Tres horas más tarde, con una colección de todas las herramientas equivocadas, y la ayuda de mi hijo, desarmamos los rieles de metal. Un vecino me ayudó a subir el box a la recamara. Mi hijo armó y montó la estructura. Y finalmente el y su gato durmieron profundamente en la nueva cama esa noche.

¿Voy a volver a la tienda cuando mi hijo menor esté listo para su cama más larga y amplia? ¡Ni por casualidad! ¿Que si llame para quejarme? Para nada. No necesitaba más provocaciones. Pensé: los chicos de la entrega eran un reflejo de la cultura de la tienda. El dueño podría haber dado alguna excusa, o señalar algunas letras pequeñas del contrato - pero ¿qué clase de satisfacción podría yo haber obtenido?

Además, yo no quería darles la ventaja de decidir que, como enseñamos en nuestros programas de coaching , cada queja es una oportunidad de mejorar. Ya mi no me interesaba si ellos mejoraban. Tuvieron su primera y única oportunidad de hacerme un cliente en lugar de una sola venta, y la echaron a perder.

Hubiera sido una molestia para estos tipos de la entrega el quitar los rieles - pero probablemente tenían mejores herramientas que yo y probablemente ya lo habían hecho antes, y probablemente podrían haberlo hecho en menos de 15 minutos y así haber dejado a una fuente de referencias totalmente satisfecha; un cliente de por vida. Pero no lo hicieron. Lo que hicieron fue dejar a un cliente de venta única e insatisfecho. Obtuvieron mi dinero, pero no me conservaron.

 

¿Este podría ser usted?

¿Con qué frecuencia piensa usted que su negocio decepciona a un cliente y que el nunca se molesta en hacérselo saber? Simplemente no vuelve.

Si usted ha hecho su tarea de mercadotecnia, usted sabe cómo atraer a las personas adecuadas para su negocio y todo lo que usted hace les dice: "Aquí es donde usted necesita llegar a obtener la satisfacción que se merece. Entendemos sus necesidades y ¡estamos listos para responder a ellas de maneras que no se imagina! “Ellos se presentan. Compran algo. Y ahora usted tiene que hacer la entrega. Usted tiene que asegurarse de que puede cumplir la promesa que ellos piensan que usted ha hecho.

¡Más le vale estar listo para deslumbrarlos! Piense en la mejor experiencia de compra que usted haya tenido. ¿Cómo fue el experimentar realmente todo y más de lo que le habían prometido? ¿No le gustaría ofrecerle a su cliente esa experiencia todas y cada una de las veces que usted tenga la oportunidad?

 

Cuatro áreas para enfocarse en el cumplimiento con cliente

Existen cuatro áreas a considerar para aportar un valor máximo a su cliente:

  • Diseño de Producto y Estrategia: ¿Sus productos hacen lo que usted promete que van a hacer? ¿Están diseñados con las necesidades de sus clientes en mente?

  • Su proceso de producción: No importa lo que produzca- donas, orientación profesional, remodelación de cocinas, o clases de tai chi - debe ser de la más alta calidad y orquestada para minimizar el costo.

  • Su Proceso de Entrega: El proceso de entrega es igualmente el traslado físico de su producto o servicio al cliente así como la experiencia de sus clientes en el momento de esta entrega. Esto es más que un apretón de manos y una firma. Este es el punto crítico en el cual su cliente debe sentirse MEJOR sobre la decisión que ha hecho.

  • Atención al cliente: Esto es gratis. Esto aumenta la oferta principal. Aquí es donde usted tiene su ventaja competitiva más importante. Puede ser el obtener información adicional, seguimiento para asistencia, asesoramiento, notificación de actualizaciones, asistencia crediticia o un departamento de quejas híper-sensible.

La única forma de asegurar que sus clientes estén recibiendo exactamente lo que necesitan, todas las veces (una vez que descubre lo que realmente necesitan) es crear un sistema para entregarlo. Ninguna promesa es más importante de cumplir que la que hace a sus clientes sobre sus productos o servicios. Si no cumple con esta promesa, ninguna estrategia de marketing o técnica de ventas hará que sus clientes regresen. Tiene que demostrar que está prestando atención a sus necesidades y ellos deben poder esperar que usted les dé lo que ellos quieren.

 

Su misión es cumplir con sus promesas

Me hubiera gustado que la tienda de colchones pensara en esto. Desearía que fuera parte de su sistema el completar la promesa que me habían hecho. Pero no lo hicieron. Y por lo tanto no regresaré a su tienda.