El juego que vale la pena jugar.
22 de junio | 2011 Por Coach de Negocios E-Myth

¿Qué siente al atravezar el umbral de las puertas de su negocio en la mañana? ¿Hay una sensación de tensión? ¿Acaso su mente se resiente ante la idea de la jornada ante usted? ¿Puede sentir su cuello y hombros que se tensan en reconocimiento de ese dolor de cabeza que comienza? Tal vez hasta dejó escapar un gran suspiro mientras atravesó el umbral de la puerta. Tal vez entrando usted ya está pensando en el momento que terminará la jornada y todos salgan corriendo de allí. La indiferencia es palpable.

O mas bien quizas comienza su día con anticipación, con emoción, con los ojos bien abiertos. Tal vez usted se presenta con una gran sonrisa por dentro y por fuera, con mariposas en el estómago y la expectativa de que hoy será un día glorioso.

Lo más probable, es que experimente un poco de todo esto de cuando en cuando. Todos pasamos por ello. Es parte de ser humano. Pero estemos claros:  Siendo usted el líder de su negocio, la forma como usted se muestra a diario es absolutamente fundamental a la cultura general de su empresa. Su equipo emulará su comportamiento. Ellos aprenden de usted porque usted es quien marca la pauta.

Si usted desea crear una cultura de empresa donde los empleados comparten sus valores, donde sienten amor por lo que se hacen y les encanta hacerlo junto a usted, entonces usted tiene que crear lo que llamamos "El Juego que Vale la Pena Jugar". En el libro El Mito del Emprendedor, ese juego se describe así:

 

 

 

 


...Un lugar donde palabras tales como integridad, intención, compromiso, visión y la excelencia se pueden utilizar como pasos a seguir en el proceso de producir un resultado que vale la pena.”

¿Qué tipo de resultado?

El que le da  al cliente la sensación de que su negocio es un lugar especial, creado por personas especiales, haciendo lo que hacen de la mejor manera posible.

Observaciones Objetivas.

Arturo, el dueño de una clínica dental, quería construir un negocio de clase mundial, pero sentía que no podía superar las frustraciones diarias con los empleados. Arturo siente una profunda dedicación a la excelencia, al alto rendimiento y al profesionalismo, y le preocupaba que el comportamiento de sus empleados no estaba alineado con el suyo.
Pero antes de tratar de "arreglar" lo que él suponía no funcionaba bien, le sugirí primero se esforzara por entender la realidad del día a día en su empresa. ¿A qué se enfrentaban diarimente sus empleados? Para entenderlo apropiadamente, debería observarlo todo de manera muy objetiva.

Hablamos de ello largo y tendido, y en últimas, Arturo sintió que estaba demasiado cerca de la situación y no sería capaz de observar el ambiente de la oficina como un espectador objetivo. Era muy difícil para él para observar y no saltar al ruedo e intervenir. El Técnico en él quería hacerse cargo y arreglar lo que andaba mal él mismo. Por lo que terminó buscando un poco de ayuda. Su hermano, dueño de un negocio de éxito por derecho propio, trabajó "encubierto", como personal de mantenimiento de la empresa por un día, haciendo arreglos aquí y allá en la oficina.

"Le pedí que, mientras estuviera allí, observara todo lo que pudiera de la cultura de la empresa . Le pedí que escuchara atentamente, que   sintiera el ambiente.   Él regresó con un montón de comentarios y caray, realmente me ayudó a ver la situación con nuevos ojos. ¡Realmente no tenía ni idea de la forma en que algunas cosas se estaban (o no) trabajando! " Arturo me dijo.

Uno de las cosas que el hermano de Arturo pudo observar fue lo dedicadamente que trabajaban sus empleados limpiando y preparando todo para un nuevo paciente y como,  con frecuencia, tenían menos tiempo del necesario para hacerlo.

"Desde mi punto de vista, yo sólo veía que el personal rara vez me tenían las estaciones de trabajo preparadas de la forma que yo requería que estuviesen, para cuando yo entraba a atender al paciente", dijo Arturo. "Pero en realidad, no podrían haberlo hecho conforme mis estándares en el tiempo provisto para ello. No fue su culpa, fue una falla del sistema. "  

Esta fue una gran revelación para Arturo. Lo llevó a concertar una junta extraordinaria con todos los empleados a fin de examinar la experiencia del paciente de principio a fin. Cuando hicieron esto como grupo, identificaron muchas áreas de oportunidad de mejora y todo el mundo sintió que eran escuchados y sus comentarios apreciados. Fue su primer intento en llevar a cabo tal cosa y estuvo tan bien, que ahora se ha convertido en una práctica habitual para ellos.
Si alguna vez ha visto el programa de televisión "Un jefe de incógnito" habrá podido comprobar lo poderoso que puede ser para un jefe el ser expuesto al funcionamiento real de su área o de su empresa. Ahora bien, no se trata de que usted se vaya de incógnito a su empresa - o haga que algún familiar le ayude a hacerlo como lo hizo Arturo. Muchos propietarios de negocios pueden observar la cultura de su empresa por sí mismos, y de hecho lo hacen con gran éxito. Sólo es importante señalar que, para que este ejercicio funcione, se debe ser capaz de mantenerse imparcial.


Definición del juego.

Para hacer que sus empleados actuen de la forma que usted desea, ellos deben de querer jugar su juego. El grado de entusiasmo con que sus empleados decidan participar en el juego, es el mismo grado con el cual usted ha logrado comunicarles los resultados y beneficios de ese juego. Los empleados quieren saber cuál es el juego que usted les está pidiendo jueguen, y luego quieren decidir si esto es algo del que quieren formar parte y que quieren aprender a hacer para convertirse en expertos en ello.
Como punto de partida, es posible que desee considerar lo siguiente:

  • ¿Está usted mismo dispuesto a saltar al ruedo y jugar ese juego?  Si usted no está dispuesto, nadie más lo estará.
  • Se detiene usted a celebrar cuando se rebasan indicadores de desempeño y se alcanzan victorias en el camino?  Si no se toma el tiempo para reconocer los logros de la gente, no van a querer persistir con los logros.
  • ¿Es el juego atractivo para la gente, o es la misma aburrida cosa de todos los días?  Es importante tener una estrategia, pero también está bien cambiar de tácticas para mantener las cosas interesantes.
  • ¿Espera usted que este juego sea auto-sustentable, sin ningún apoyo adicional o recordatorios?  La gente no quiere adivinar, quieren saber las reglas exactas del juego.

La comunicación es clave.

La comunicación es la clave para la construcción de la cultura de su empresa. Los empleados se sienten frustrados y renuncian cuando sienten que no les escuchan, aprecian o valoran. El antídoto a esto es el desarrollar un tiempo regularmente programada en un lugar fijo, donde los empleados y gerentes puedan hablar unos con otros.
La celebración periódica de juntas de desarrollo de personal puede literalmente transformar el negocio. La forma en que estas reuniones se establecen es extremadamente importante, ya que un empleado debe saber que él o ella no serán juzgados o discriminados si dicen lo que piensan.

Las reglas básicas para la conducir estas juntas deben detallar los requisitos y horarios para que todos sepan a qué atenerse. Como mínimo, esta es una ocasión para revisar como va el trabajo de los empleados y el seguimiento a tareas asignadas. También es una gran oportunidad para conocer a un individuo, sus pasiones y sus metas en la vida; y así encontrar la manera de conectar y alinear esas pasiones y objetivos con lo que hacen en sus puestos de trabajo.

Práctica, Determinación y Compromiso.

Para Arturo, la implementación exitosa de los sistemas adecuados tomó  práctica, dedicación y compromiso. "No fue fácil cambiar de la manera de como se hacían las cosas a como lo hacemos ahora", me dijo, "pero es increíble cómo el trabajo en el desarrollo de una cultura positiva de empresa ha transformado mi negocio. A medida que el negocio ha crecido, he delegado la responsabilidad de llevar a cabo las juntas de desarrollo a mis gerentes, quienes también han estado desarrollando sus habilidades de mentores para con sus supervisados. " Y cuando llegan las frustraciones, los empleados saben que existe un sistema para resolverlas, que los libera de culparse o culpar a otros, para discutir abiertamente el problema que confrontan. "Ha abierto por completo las puertas a la comunicación y ha agregado una renovada sensación de emoción e interés entre mis empleados, mucho más que cualquier programa de incentivos pudiera haber producido", concluyó. "Los gerentes y yo escuchamos y respondemos a los empleados, y los empleados dicen sentir que realmente nos preocupamos por ellos. Ahora, cuando todo el mundo atravieza el umbral de la puerta de la oficina por la mañana, hay una sensación positiva que trasciende, porque todos sabemos que estamos jugando para el mismo equipo."