La positividad es rey
05 de enero | 2011 Por Coach de Negocios E-Myth


Digamos que usted está caminando por la calle y se encuentra a alguien que expresa su negatividad a usted y a todos los demás transeúntes.

En este tipo de situación, es fácil evitarlos, solo camina y los deja de lado.

Tal vez incluso sacuda un poco la cabeza. Pero, si esa persona con comportamiento negativo es un empleado o cliente, ya no es tan fácil caminar y dejarlos de lado, ¿verdad?


Todo empresario debe de rodearse de gente positiva, constructiva y feliz.  Parte de su proceso de reclutamiento y contratación debe ser diseñado para identificar este tipo de comportamientos y desechar aquellos con actitudes negativas.

Pero, hasta en las mejores empresas, una persona negativa puede ser contratada; o incluso en alguna ocasión un empleado con actitud positiva puede luego convertirse en un desastre.


 

 

 

 

 


En el proceso de recabar información para este artículo he encontrado una gran cantidad de material y consejos sobre cómo hacer frente a un empleado con comportamiento negativo. Y, conforme al punto de vista E-Myth, gran parte de estos consejos pueden reducirse a un simple par de pasos.



Al igual que con la construcción de una casa, las cimientes son de suma importancia en el apoyo al resto del edificio. Por ello se hace de suma importancia el crear una cultura que hace hincapié en valores y atributos positivos, articulando valores con claridad. Se trata de reforzar el tipo de actitud que queremos ver en el lugar de trabajo. También deberá procurar en el sitio de trabajo una estructura de comunicación donde gerentes y subordinados directos se comunican sobre una base regular. Si usted se está reuniendo regularmente con su gente, no permita que comportamientos negativos pasen desapercibidos o sean ignorados.

 

Medidas específicas para abordar la negatividad

He aquí algunos pasos a tomar cuando se presentan problemas con empleados con comportamientos negativos. En primer lugar, observe y cuantifique el comportamiento de los empleados que exhiben el comportamiento negativo. Tome ejemplos tangibles y observables de más de una instancia antes de etiquetar a un empleado con comportamiento negativo. Cuando confronte al empleado, usted tendrá que describir los detalles de la conducta negativa y cómo afecta a su empresa y a los demás empleados. No es suficiente decir simplemente: "Tom, siento que te has convertido en una influencia negativa por aquí." Se necesita ejemplos concretos como: "Tom, por casualidad se ha escuchado, después de ciertas reuniones de trabajo, que te diriges a otros empleados indicando que estas en desacuerdo con la dirección que estamos tomando. “¿Por qué no abordas estas cuestiones directamente conmigo? "


Ayuda a obtener el apoyo de otros miembros de la organización, como otro gerente, tanto para verificar lo que ha observado, como para tal vez estar presente en la reunión con el empleado. No trate de extraer una confesión del empleado o hacer que pidan disculpas. Lo único que debe buscar es que sepan que Ud. está consciente de su comportamiento tóxico.


Seguidamente Ud. querrá demostrar un buen liderazgo, buscando realinear la dirección del empleado con los valores, propósitos y metas de la organización. Llévelos a la conclusión de que su comportamiento está afectando tanto su éxito personal como perjudicando a la organización. Pregunte al empleado que le ayudaría convertir su comportamiento negativo en el comportamiento positivo que aspira. Escuche a ver si tienen una explicación que le ayudaría a Ud. a entender la situación con mayor claridad. Si la causa parece ser personal, tal vez usted puede referirlos a un consejero en su departamento de personal. Si la explicación está relacionada con el trabajo, esto proporciona una apertura a hacer más preguntas, escucharles, tutorarles  y convertirse en su mentor. A veces la comprensión de que existe una causa para la conducta dentro de la estructura de la organización, lo ayudará a corregir y mejorar la cultura general de la empresa.


Siempre esté atento que no cause Ud. que  el empleado termine con una conducta aún más negativa. Nunca se puede modificar una conducta negativa (empleado o cliente) con negatividad. No espere milagros, solo procure que tengan conciencia de que Ud. está consciente de su comportamiento. Concluya la conversación con la convicción positiva de que pueden cambiar. Más aún,  debe hacer frente a los comportamientos negativos con rapidez y firmeza; los empleados negativos despiertan situaciones de sospecha, tensión, y hostilidad,  minando el liderazgo.


Más insidiosos aún, son los empleados negativos que a diario vienen a trabajar a tiempo y son buenos trabajadores técnicamente hablando, ya que su rendimiento en evaluaciones tradicionales es bueno, de modo que son calificados a nivel adecuado e incluso mejor. El ambiente de trabajo puede ser productivo, un lugar feliz, aunque no siempre termine así. Tan solo un poco de negatividad puede filtrarse rápidamente a través de la fuerza de trabajo, con lo que se afecta tanto la productividad, como la moral de su gente.
Descubrir dónde se encuentra la negatividad es generalmente una cuestión de conocer y comunicarse con su personal. Sistemas de comunicación regulares, que lo mantengan en contacto con sus empleados, junto con el compromiso gerencial y la sensibilidad en el tratamiento de estas cuestiones, pueden y hacen toda la diferencia.

 

Los clientes negativos

Los empleados son una cosa, pero ¿qué hacer frente a la negatividad de los clientes? Una vez más, todo se reduce a los mismos principios de la comunicación y permanecer en estrecha relación para que usted pueda cambiar el rumbo de una situación negativa de inmediato. Tal como lo expresa el punto de vista E-Myth, una queja del cliente es siempre una oportunidad; y uno puede hacer uso de las quejas y preocupaciones de los clientes para innovar el proceso de cumplimiento y servir mejor al cliente. Una comunicación y reacción rápida generalmente aplaca al cliente a punto de dar el giro negativo por causa de una mala experiencia.


A veces, los clientes pueden pasar a ser tóxicos tanto o igual que un empleado. Uno de mis clientes le gusta decir que a veces, tiene que "despedir a un cliente." Lo que en realidad trata de decir es que es una buena decisión de negocios el cortar relaciones con clientes que están agotando sus energías, provocando mucho tiempo perdido que no genera suficientes beneficios que lo justifiquen. Nunca es fácil, pero en ocasiones la diplomática y clara ruptura de la relación es la mejor opción, ya que su producto o/y servicios pueden no estar alineados a las expectativas de cliente, haciendo que su comportamiento se torne negativo.


Es importante recordar, que en esta era de la comunicación instantánea, los clientes (o empleados para el caso) puede difundir su negatividad de manera inmediata. Es competencia del dueño del negocio y los gerentes de la organización el entender  a sus clientes y comunicarse con ellos regularmente. Cuando surge la negatividad entre los clientes, por lo general se puede transformar, siempre que provenga de un auténtico interés que se demuestra con una actitud de atención esmerada, escuchándolos y dándoles más de lo que percibían anteriormente en la relación.

 

La positividad es el rey

Como dueños de negocios, Ud. establece el tono y el tenor de su organización. La actitud y la energía son infecciosas. En E-Myth siempre señalamos que una empresa es reflejo de su líder. Si Ud. emana positividad y lo inculca en su cultura y en su equipo, los comportamientos negativos rápidamente contrastan con esta fundamental expresión de positividad. Reuniones y comunicación de manera regular con los empleados demuestran el compromiso de la gerencia para hacer frente a comportamientos no deseados. Corte la negatividad de raíz con tutoría y coaching positivo, y conduzca a sus empleados (y clientes) con una actitud exuberantemente positiva!