¡Los Sistemas fallan!.
9 de Noviembre 2011 Por Coach de Negocios E-Myth

Los sistemas, una forma estructurada de hacer algo para que pueda hacerlo de la misma manera consistentemente,  pueden ser un gran apoyo en nuestras vidas y en los negocios. Pero, estos sistemas tienen que ser monitoreados y retroalimentados.   No son un fin en sí mismas, son un medio.   Entonces, ¿qué significa cuando un sistema falla?   Les diré.

Yo necesitaba un traje nuevo, y mi esposa estuvo de acuerdo que podíamos hacer de ello un día especial en la ciudad. Así pues conducimos la hora y media hacia el centro de la ciudad. Saliendo ya del estacionamiento en el centro, me fijé en el cartel que señalaban los baños.  

Sabiendo que teníamos un largo día por delante de mí, opte por tomar ventaja de la comodidad de hacer uso del baño antes de dar comienzo a nuestra excursión de compras.

 

 

 


 

 

 

La puerta estaba cerrada con llave y marcada como "Solo para Clientes", y un aviso al lado de un lector de tarjetas me instruyó de usar mi boleto de estacionamiento para desactivar el cerrojo. Sintiéndome muy satisfecho de la ventaja otorgada por ser cliente del estacionamiento, deslicé mi tarjeta por el lector de arriba hacia abajo, de acuerdo con las instrucciones claramente descritas en el cartel.   Nada.¡Denegado!

Deslicé de nuevo mi boleto, esta vez más lenta y deliberadamente, de arriba a abajo, tal como la flecha grande indicaba. ¡Denegado!
Le di vuelta al boleto y de nuevo, con cuidado, deslicé el boleto. ¡Denegado!

Miré detenidamente mi boleto de estacionamiento, pensando que había algo malo con él. Tal vez la banda magnética se había alterado en los tres minutos desde que saqué el boleto de la máquina cuando llegué.   En alguna ocasión había visto a alguién limpiar la banda mágnetica de su tarjeta de crédito frotándola en su camisa para hacerla funcionar, así que eso mismo intenté con mi boleto de estacionamiento.   Frotar, frotar, frotar, deslizar.   ¡Denegado!

Volví a leer las instrucciones, pensando que me había perdido de algo. Tal vez yo estaba haciendo algo mal.   Sin embargo, las instrucciones, desplegadas al lado del dispositivo, estaban perfectamente claras.   La imagen mostraba al lector lo que debía hacer, e ilustraba un boleto de estacionamiento, con la banda magnética mirando hacia mí, siendo pasada por el dispositivo de arriba a abajo.

¿Qué me estaba pasando?¿Cómo no podía realizar algo tan simple como pasar un boleto por un lector de tarjetas?   ¿Qué clase de idiota era yo?   ¿Estaría la máquina descompuesta?   De cualquier manera, ¿a quíen se le ocurre complicar tanto la entrada a un baño?

Lo que había comenzado como una simple conveniencia por disponibilidad del servicio, gracias al poder de la sugestión, se había elevado a la categoría de urgencia física.

Me agaché para mirar más de cerca el lector de boletos. ¡Y ahí encontré el problema!   En la superficie de plástico negro del lector de boletos había una pequeña flecha negra.   La flecha se encontraba estampada en la parte inferior del dispositivo, apuntando hacia arriba.  

Sin embargo, el diagrama de las instrucciones que claramente mostraba una enorme e inútil flecha negra, apuntaba a deslizar el boleto hacia abajo. A menos que usted se agachase como yo lo hice, y se pusiera a verlo muy de cerca, no se percataría de la pequeña flecha negra, sobre una superficie negra, apuntando en dirección opuesta.   Así que tomé mi boleto de estacionamiento y en desafío total del cartel de instrucciones, deslicé mi boleto de abajo hacia arriba.   Clic…Y la puerta se abrió.  Después de 45 segundos de frustración y decepción trás seguir de manera precisa las instrucciones. 

¿Cuánta gente no habría venido a este estacionamiento, intentó abrir la puerta de esta sala de baño, y no fueron capaces de descifrar porque no funcionaba? ¿Cuántos clientes se alejaron frustrados, decepcionados y enojados en ese estacionamiento, y, por asociación, con todo lo relacionado con él?  

¿Qué pasó?

¡Los sistemas fallan!

Era un sistema muy bien intencionado que falló en todos sus niveles. Falló preliminarmente, cuando las instrucciones de instalación no se siguieron y el control y supervisión de calidad no fueron cumplidos.   Lo que significa que falló a nivel gerencial; donde, no solo la supervisión debió de haberse cumplido, sino que además hubo, de manera más crítica, una decidida falta de rendición de cuentas, por parte del técnico encargado de la instalación.  

Y ciertamente, también falló a nivel de satisfacción del cliente. Esos fueron 45 segundos de mi vida que nunca voy a recuperar.   Claro, puedo mirar atrás y ver esta situación ahora y decir que sí, 45 segundos no es mucho tiempo, de verdad.   Pero en el momento, ¡me sentí frustrado, avergonzado, enojado, e indignado!   Fueron 45 segundos de mi vida que no invertí en llevarme una grata experiencia de compra con mi esposa.   Fueron 45 segundos en el que mis ya bajas expectativas fueron abrumadas por la decepción.   De hecho, fueron 45 segundos en el que mi experiencia como cliente pasó de 10, en una escala del 1 al 10, a 1.

Si no pueden siquiera atinarle a esto razoné, ¿qué nivel de confianza puedo tener en la exactitud de su impresora de boletos? ¿Qué confianza puedo tener de que mis horas reales acumuladas se están calculando correctamente y sean cargadas justamente cuando inserto mi tarjeta de crédito en su máquina de auto-pago a la salida?   ¿Son las tarifas publicadas por hora en la entrada las que verdaderamente aplican por hora?   Ah, y ¿es que la señal que dice "Estacionamiento vigilado" va a aumentar mi confianza en que mi coche aún va a estar ahí cuando vuelva con mi traje nuevo?

Campeones de la atención

El sistema no funcionó. Alguien instaló el lector de boletos al revés.   Tal vez no lo probaron.   Más probable aún es que sí lo hayan probado, y supieron que lo habían hecho mal, pero sencillamente no les importó.   Más que cualquier otra cosa, esto era lo que me ponía más enojado:  ¡ A nadie le importó!  

Alguien cometió un error, y nadie, - ni el instalador, ni su supervisor, ni el personal gerencial, ni el propietario del estacionamiento - a nadie le importaba suficientemente el problema como para buscarle la solución. ¿Cuán absolutamente absurdo es esto?   ¿Es que a nadie ya le importa la calidad?   ¿Será que términos como "servicio al cliente" y "calidad" se han convertido en tales clichés ahora, que ya han dejado de preocuparnos por completo?   ¿Cuándo fue que la apatía se convirtió en la norma?   ¿Cómo pudo suceder esto?

Hay que reconocerlo, se cometen errores. Somos humanos, y es perfectamente natural que la embarremos de vez en cuando.   Pero algo hay que hacer respecto a nuestros errores.   Debemos declararnos autores de nuestros actos y asumir la responsabilidad de nuestro trabajo.   Tal rendición de cuenta, genera competencia.   La raíz de la competencia es el cuidado.   Si usted es sensible, usted está expresando su cuidado.

Nadie en el estacionamiento donde estacioné mi coche, era cuidadoso, responsable, o competente.  Eso no debería ser aceptable.   No debería ser aceptable ni a usted, ni a mí, y ciertamente tampoco a los propietarios de ese estacionamiento.

Entonces, ¿cómo lo cambiamos? ¿Cómo podemos modificar nuestra realidad para que podamos fomentar un ambiente de cuidado?

¡Rechace los sistemas que fallan!

No deje que esto ocurra en su negocio. 

No permita que la falla de los sistemas permeen en su cultura.

Los sistemas son los vehículos para expresar su cuidado.

Los sistemas nunca son un fin en sí mismos.

Si usted ve algo mal en un sistema en su negocio, cambie el sistema.

Los sistemas existen para servir a la gente, no al revés.

Los sistemas son un medio de crecimiento.  

Los sistemas son un medio de alegría.  

Los sistemas nos liberan para ser verdaderamente nosotros mismos.

Pero hemos sido condicionados a pensar que los sistemas no funcionan. ¡Hemos sido condicionados a esperar que un sistema falle!   Cuando usted adquiere un nuevo buró, una parrillera nueva, un nuevo grifo, ¿se pone usted a leer las instrucciones antes de tratar de armarlos?   ¡Por supuesto que no!   La mayoría de las veces las instrucciones no funcionan, o te dan mala información…  ¡Increíble!   El sistema, diseñado específicamente para ayudarte, ¡te da más trabajo en lugar de menos!    Hemos sido condicionados para pensar que los sistemas son inherentemente NO confiables.

Es hora de que todos asumamos la responsabilidad de los sistemas que no funcionan.

Estoy pidiendo a todos los que lean esto que eleven su nivel exigencia de vida y rechacen los sistemas que fallan. Tenemos que rechazar los sistemas que fallan en cada oportunidad que se presente.   Necesitamos superar nuestros condicionamientos y adoptar los sistemas por lo que representan: crecimiento, alegría, y realización personal.  Una falla de sistemas es una oportunidad para mejorar su negocio, ¡para mejorar su vida!

Pero para hacer eso, tenemos que preocuparnos. Cuando algo nos importa, hagámos algo al respecto. Lo diré otra vez:  los sistemas son vehículos para expresar su cuidado y preocupación.

¡Los sistemas sonVida!

¿Qué otras instancias de sistemas que fallan ha usted experimentado? ¿Ocurrió en el supermercado?   ¿Sucedió con el computador?   ¿Sucedió en su propio negocio?

"Cuéntenos ". Y entonces haga algo al respecto en  su negocio. ¿Qué está esperando?